Il Galaxy Note 7 è morto dunque, e anche Samsung non è che si senta tanto bene. Il caos creato dall’improvvisa combustione di svariate unità dell’ultimo top di gamma coreano sta portando e porterà infatti ad una lunga serie di conseguenze, economiche e di immagine, che richiederanno parecchio tempo per essere sanate. Per chi avesse vissuto sotto una roccia negli ultimi due mesi, ma anche soltanto per ripercorrere tutte le tappe della crisi dovuta al fire-gate, facciamo un riassunto di cosa è successo da agosto ad oggi.
L’ASCESA E IL DECLINO
Era il 2 Agosto 2016 e la cornice di New York accompagnava l’evento Unpacked in cui veniva svelato al mondo il Samsung Galaxy Note 7. I rumor si erano rincorsi per buona parte dell’estate e, come spesso succede, si sapeva già molto del nuovo flagship di casa Samsung. Veniva infatti confermata una scheda tecnica di molto simile al Galaxy S7, il display Edge, lo scanner dell’iride e molto altro, e nonostante qualche polemica riguardo la batteria da 3500 mAh non removibile, il dispositivo era già in odore di nomina come miglior smartphone Android del 2016. Il Note 7 infatti aveva mantenuto il livello dei suoi predecessori offrendo il meglio di Samsung con la peculiare presenza della S-Pen e dell’interfaccia ad essa dedicata.
Tutto sembrava dunque far presagire l’ennesimo successo di critica e pubblico, ma come ben sappiamo le cose sono andate molto diversamente. A partire dal 24 Agosto infatti è cominciata la lunga serie di eventi che ha portato alla catastrofe commerciale in cui è rimasto incastrato il device, sotto le sembianze della prima segnalazione di un Galaxy Note 7 incendiato in Corea del Sud. In seguito a ciò c’è stata una rapida corsa verso il baratro che in poco più di un mese ha trascinato Samsung dalla gloria alla polvere:
- 31 Agosto – Samsung ritarda le spedizioni del Note 7 ai carrier coreani
- 1 Settembre – Samsung apre le vendite del dispositivo in Cina
- 2 Settembre – Samsung annuncia il richiamo globale di 2,5 milioni di Galaxy Note 7 a causa di batterie difettose
- 7 Settembre – Negli Stati Uniti la FAA (Federal Aviation Administration) intima ai passeggeri di non accendere o mettere in carica alcun Note 7 sugli aeroplani
- 9 Settembre – LA CPSC (Consumer Product Safety Commission) chiede ai possessori di Galaxy Note 7 di non utilizzare i propri dispositivi
- 15 Settembre – Sempre la CPSC annuncia ufficialmente il richiamo di circa 1 milione di Note 7
- 16 Settembre – Un uomo in Florida denuncia Samsung per le fiamme sprigionate da un Galaxy Note 7 esploso. Nel frattempo, Samsung annuncia la riapertura delle vendite in Corea per il 28 Settembre
- 18 Settembre – Anche Alitalia vieta l’utilizzo di Note 7 sui propri voli
- 19 Settembre – Samsung rende operativo il programma di sostituzione dei Note 7 in Corea del Sud, e si difende da un’accusa di esplosione in Cina dichiarando che il dispositivo si è incendiato per cause esterne
- 21 Settembre – Verizon e Sprint aprono gli ordini per i nuovi e “sicuri” Note 7
- 23 Settembre – Samsung invia notifiche sui Galaxy Note 7 di chi ancora non ha provveduto a sostituirlo invitando a farlo al più presto. Intanto annuncia che le vendite in Europa inizieranno da Novembre
- 25 Settembre – Samsung ritarda la ripresa delle vendite in Corea di 3 giorni
- 29 Settembre – Samsung dichiara che più di un milione di persone nel mondo sta usando dei Galaxy Note 7 “sicuri”
- 1 Ottobre – Riprendono le vendite in Corea del Sud. Samsung è sicura di aver risolto i problemi alle batterie dei Galaxy Note 7
- 6 Ottobre – Un aereo della Southwest Airlines viene evacuato per il fumo sprigionato da un Galaxy Note 7 a bordo
- 9 Ottobre – AT&T e T-Mobile fermano le vendite del Galaxy Note 7 per motivi di sicurezza
- 10 Ottobre – Samsung dichiara uno stop della produzione e delle spedizioni per effettuare controlli di qualità e ispezioni in seguito a nuovi incidenti avvenuti nei giorni precedenti con dispositivi “sicuri”
- 11 Ottobre – Samsung ritira definitivamente Galaxy Note 7 dal mercato e chiede a tutti i possessori di non utilizzarlo più
Fonte: Reuters – Via commenti
Tra le righe di questa cronistoria ci sono le centinaia di segnalazioni riguardanti Galaxy Note 7 esplosi e/o incendiati, compresi i nuovi modelli che teoricamente non avrebbero dovuto soffrire del problema. L’epilogo dunque non poteva che essere quello che è effettivamente stato, nonostante tutti i tentativi di salvare la baracca.
Ma come ha gestito Samsung un’emergenza di questa portata? Bene, ma non benissimo all’inizio. Peggio, molto peggio, quando si è trattato di risolvere il problema. In risposta alle prime segnalazioni infatti l’azienda ha drizzato le antenne per capire dove sarebbe andata a parare la faccenda, ma la cosa non gli ha comunque impedito di aprire le vendite in altri paesi. Ben presto però la situazione ha preso una piega preoccupante e a quel punto la mossa risolutiva non si è fatta attendere: ritiro globale di milioni di unità di Galaxy Note 7 con la promessa di un nuovo dispositivo perfettamente funzionante. In fondo le ricerche avevano messo in evidenza un problema con una fornitura di batterie, niente che un gigante come Samsung non potesse gestire, seppur con un notevole dispendio economico.
Tutto a posto e amici come prima insomma? Tsk, troppo facile. La sfortuna -ma sarebbe meglio dire la negligenza di chi ha investigato- ci ha messo del suo e sappiamo tutti molto bene cosa è successo: i nuovi Galaxy Note 7 sono risultati fire-friendly come i loro predecessori, costringendo Samsung e le autorità a dire “addio” all’ultima fatica dell’azienda coreana. Per sempre. L’azienda spiegherà nelle prossime settimane le cause di questo disastro mediatico, ma nel frattempo è impegnata nel rimborso totale a tutti gli acquirenti, alcuni dei quali hanno addirittura ricevuto un kit termo-isolante per la restituzione. E quindi? Quindi qualcuno FORSE ha sottovalutato il problema e fornito una valutazione errata. Quindi Samsung ha probabilmente avuto troppa fretta di re-immettere in commercio il dispositivo e non è andata a fondo nelle indagini, cercando non non perderci troppi soldi e finendo per perderne tre volte tanto. Quindi ora si dovrà ricominciare da zero, perché la fiducia accumulata grazie ad una serie di smartphone convincenti come gli ultimi due Galaxy S e la serie Note è andata a farsi friggere, tanto da parte degli appassionati quanto dall’acquirente meno informato, quello che magari fa confusione e fa di tutto l’erba un fascio.
L’IMPATTO E IL FUTURO
Roma, 11 Ottobre 2016
F: Pronto?
P: Fà, hanno detto al telegiornale che c’è un telefonino che esplode. Della Samsung…Samsung 7. Il mio non è il 7?
F: Papà tranquillo, il tuo è un altro modello.. è vero c’è un Samsung che esplode e lo stanno ritirando, il tuo è a posto.
P: Come è a posto, sei sicuro si? Mica mi fido.. è il 7 il mio o no?
F: Non ti fiderai ma intanto mi ci stai chiamando! Comunque il tuo è un altro modello, vai tranquillo.
P: Vabbè grazie, ciao.
Il mio attempato (tanto non mi legge) interlocutore è l’esempio perfetto di cosa stia accadendo in questi giorni. Sono tantissimi gli utenti che adesso, ovviamente, associano il marchio Samsung agli smartphone che prendono fuoco, senza distinzione di gamma, modello, prezzo o altro. Testimonianze di venditori negli Stati Uniti infatti riportano di come i clienti richiedano espressamente dispositivi non-Samsung dopo il pasticcio del Note 7, e non mancano neanche richieste di sostituzione di smartphone perfettamente sicuri come quelli delle serie Galaxy S, Galaxy A e Galaxy J, nonché naturalmente della gamma Note.
We are already hearing from retail employees about customers who are actively requesting non-Samsung devices in light of the Note7 fires.
— David Ruddock (@RDR0b11) 11 ottobre 2016
Oltre al danno economico, quantificabile intorno ai 17 miliardi di dollari, è quindi il danno in termini di immagine ad essere enorme. Se da un lato Samsung è una delle poche aziende a livello mondiale che può fronteggiare un simile passo falso e riuscire a riprendersi in tempi accettabili, dall’altro tutta questa visibilità e il ruolo di anti-iPhone che il mercato e l’immaginario collettivo gli hanno attribuito ha fatto sì che il rumore del tonfo sia stato così forte da essere sentito in ogni parte del mondo.
Così come in amore, sarà probabilmente il tempo a guarire le ferite causate da questa vicenda, tempo durante il quale Samsung subirà un danno economico di riflesso oltre a quello causato direttamente dal ritiro del Galaxy Note 7, dovuto alla percezione che milioni di acquirenti avranno dei suoi prodotti. Appassionati e non guarderanno infatti con maggior diffidenza al marchio Samsung lasciando spazio all’agguerrita concorrenza che non aspettava altro che un’occasione del genere. Nell’ambito degli smartphone premium con prezzi ancora più premium, buona parte della torta potrebbe e dovrebbe andare ad Apple e i suoi iPhone, assumendo comunque che i fedelissimi di Android si dirigeranno verso soluzioni alternative come i nuovi Google Pixel o verso altri marchi più o meno consolidati come LG, Sony e Huawei. La fascia medio-bassa sarà invece protagonista di una bagarre che coinvolgerà brand di tutte le provenienze, note e meno note, dove è difficile dire chi trarrà maggiore giovamento. Si parla ovviamente di una parte dell’utenza e di ipotesi da verificare, ci sarà comunque uno zoccolo duro più o meno grande a cui importerà poco cosa è successo e per il quale la fiducia nel marchio e nella qualità dei suoi dispositivi rimarrà immutata.
Samsung nel frattempo sta offrendo qualche piccola forma di risarcimento, economica e software, tramite offerte speciali per chi aveva acquistato il dispositivo e con l’arrivo di alcune funzioni del Note 7 sulla gamma Galaxy S (come ad esempio il nuovo Always-on), ma non farà passare molto tempo prima di tornare alla carica con nuovi device. Per quanto riguarda i tech-addicted la possibilità di redenzione non dovrebbe farsi attendere poi molto: tra qualche mese l’azienda alzerà il sipario sul Galaxy S8 e le luci della ribalta saranno sicuramente tutte per il ritorno del campione nell’arena. Difficile però che un dispositivo già in cantiere e vicino alla sua versione definitiva possa essere tutto ciò di cui Samsung ha bisogno per far dimenticare il Note (anche perché sono dispositivi diversi), ma più questo si avvicinerà al concetto di “ehi, siamo tornati e siamo ancora più belli e bravi”, prima questa storia potrà essere dimenticata. Certo è che il momento più importante arriverà più in là nel tempo, quando Samsung annuncerà il successore del Galaxy Note 7 e si confronterà direttamente con il suo fallimento e con il pubblico che ha deluso quest’anno.
Non sappiamo se il brand Galaxy Note esisterà ancora o se vedremo la nascita di una nuova gamma, quello di cui siamo assolutamente sicuri è che il vuoto lasciato dal phablet coreano è troppo importante per non essere colmato. La ricetta per rilanciare il 5,7 pollici più famoso al mondo è tanto scontata quanto semplice: creare un dispositivo senza alcun compromesso, con il miglior hardware in circolazione e con un effetto ‘Wow” che lo renda irrinunciabile. Utopico forse, ma più di una volta il Note è andato vicino a questa definizione (pur senza mai incarnarla appieno), e chissà, forse per quel giorno tutta questa storia potrà essere finalmente solo un brutto ricordo.