Il nemico sul comodino (le disavventure di un Samsung Galaxy Note 4 "bollente").

Quanti di voi, ogni sera, prima di dormire, mettono il cellulare in carica sul comodino, vicino al letto?

Quasi tutti, scommetto.

Del resto il cellulare ha soppiantato il telefono fisso, lo si usa al posto della sveglia, non si vuole perdere neppure una notifica. Per cui passa la notte sul comodino, vicino a noi. E' la cosa giusta da fare? Al netto del pericolo, reale o meno, delle "radiazioni", siamo sicuri che tenere un apparecchio elettrico sotto tensione per tutta la notte, a pochi cm dalla nostra testa, sia una buona idea?

Probabilmente si, volendo generalizzare. Ci sono miliardi di smartphone nel mondo e le notizie riguardanti incidenti gravi provocati da uno smartphone sono poche, pochissime. Questo dovrebbe rassicurarci: ma è proprio così? E’ quello che pensavo fino a quindici giorni fa, quando il mio Note 4, rischiando di prendere fuoco, ha messo tutto in discussione.
Svegliarsi la mattina con l’odore acre della plastica bruciata nel naso non è bello. Rendersi conto che lo smartphone si è parzialmente sciolto ed ha fatto cadere del liquido denso, vischioso, scuro e maleodorante sul comodino, non è bello. Cercare di togliere il cavo di ricarica dal telefono e non riuscirci perché il calore ha fuso insieme cavo e telefono, non è bello. Non è bello lì per lì, perché capisci di avere un problema, e diventa meno bello mentre la giornata prosegue, perché capisci quanto è grande il problema e quanto hai rischiato, mentre dormivi.
Per fortuna hai ancora nove mesi di garanzia, pensi. Almeno questa volta lo smartphone si è rotto prima della scadenza dei due anni di garanzia, smentendo la leggenda urbana per cui queste cose accadono sempre il giorno dopo la scadenza di qualsiasi garanzia. Provi a contattare il Servizio Clienti del produttore, che ovviamente ti propone mille alternative, dall’e-mail alla chat, dal forum a Facebook al numero verde, nessuna delle quali immediata e funzionale. Mandi e-mail a cui non ricevi risposta, scrivi messaggi su Facebook a cui non ricevi risposta, chiami numeri verdi per ascoltare una registrazione che ti dice di rimanere in linea per non perdere la priorità acquisita, hai solo quattro persone davanti a te. E che dopo qualche minuto di attesa ti invita ad inviare un’e-mail, per chiudere il cerchio e rendere inespugnabile il fortino dell’assistenza. Non demordi, e decidi di usare la tattica dell’attacco su tutti i fronti: mandi contemporaneamente e-mail, messaggi su Facebook, messaggi in chat e posti la tua disavventura sul forum della Community. Qualcosa succederà.

Hai in mano un telefono che ha rischiato di mandare in fumo il tuo appartamento, e non capisci per quale motivo le fotografie che hai inviato al produttore non siano sufficienti per dare la massima priorità al tuo caso. Cerchi su internet, e non trovi molti altri casi analoghi. Forse tre o quattro, ma uno potrebbe essere un falso. Non sembra che i telefoni prendano facilmente fuoco, quindi ti meravigli ancora di più della flemma e della sostanziale indifferenza con cui viene gestito il tuo problema. Anche quando riesci a parlare con il Servizio Clienti la tattica è quella di provare a convincerti che è tutto sotto controllo, che non è successo niente di particolarmente grave, che sono “cose che capitano”. Nessun tentativo di rassicurare, nessun cenno a mettere in discussione la sicurezza di questi dispositivi. Solo che io ho in mano un telefono che puzza di bruciato, non me lo sto inventando. E per quanto il Servizio Clienti si sforzi di minimizzare l’accaduto, la realtà prende il sopravvento su tutto il resto. Il mio telefono ha rischiato di uccidermi, in estrema sintesi. Non c’è riuscito per caso, non perché è intrinsecamente sicuro. Non c’è riuscito perché non era appoggiato su materiare infiammabile (un libro, molto banalmente), non c’è riuscito perché il calore che ha generato non è riuscito a far bruciare il comodino su cui era appoggiato, perché l’ho appoggiato su una superficie di vetro. Non c’è riuscito perché, fortunatamente, il danno è stato limitato alla presa USB del telefono e non ha coinvolto il caricabatterie, la batteria o la presa elettrica. Fortuna, non altro.

Quando porto il telefono al Centro Assistenza la reazione della receptionist che mi riceve è in linea con quella dell’Assistenza Clienti. Guarda il mio telefono come se ne vedesse mille al giorno, in quelle condizioni. La presa bruciata, il cavo saldato al telefono, la cover posteriore sciolta, nulla sortisce la benché minima reazione della receptionist. Il laconico “ah, si è surriscaldata la presa USB” pretende di far sembrare normale ciò che normale non è. Un tasto che non funziona, è normale. Uno schermo che si riga, è normale. Un altoparlante che diventa muto, è normale. Una presa che quasi prende fuoco non lo è. Eppure la consegna, davanti ad un danno potenzialmente in grado di provocare una tragedia, è quella di non mostrare stupore. Senza rendersi conto che questo atteggiamento è controproducente: se quello che è successo al mio telefono non è un’eccezione, non viene gestito e trattato come un caso unico, questo significa che non accade così raramente come pensavo. Significa che questi dispositivi non sono sicuri quanto siamo ingenuamente portati a pensare.

Nei giorni successivi, mentre il telefono deve passare attraverso una serie di analisi (diagnosi, perizia e quant’altro), la sensazione di abbandono diventa certezza. Nessuno ti fa sapere niente, il sito di tracking dell’Assistenza non viene aggiornato, non ricevi e-mail, messaggi, telefonate. Tutto tace. Hai fatto presente che il tuo telefono ti serve, cosa scontata ma non vorresti mai che, omettendo di precisarlo, qualcuno pensasse che hai speso 700€ solo per giocare a Candy Crush. Hai protestato, quando ti è stato detto che neppure per danni come questo, ad un telefono top di gamma, è previsto un telefono sostitutivo per la durata dell’intervento in garanzia. Ti sei reso conto che Samsung pensa che tu, con il tuo telefono da 700€, ci giochi solo. Riesumi un vecchio S3 mini (già, perché fidandoti del marchio a casa hai decine di dispositivi prodotti da loro) e passi un paio di giorni a configurarlo, per cercare di tornare operativo il prima possibile. Ovviamente un S3 mini non è paragonabile ad un Note 4, ma bisogna accontentarsi.

Al terzo giorno di silenzio decidi di scatenare un’altra offensiva: scrivi su Facebook, scrivi un post nel forum, mandi e-mail all’Assistenza e al Servizio Clienti. Alla fine, quando ti chiamano, è solo per dirti che il tuo “caso” ha la priorità, che viene trattato con l’attenzione che merita, che il Centro Assistenza ha preparato la perizia (di cui non si può conoscere il contenuto, però, perché sottoposto ad un livello di segretezza assoluto), che la pratica è in valutazione. Sul sito di tracking, un attimo prima, era addirittura scritto “intervento non in garanzia”. Mi viene detto di non farci caso, che quei dati non sono corretti. La confusione, la mancanza di chiarezza, l’approssimazione, regnano sovrani. Non c’è una data certa per sapere cosa ha rilevato il tecnico, non si sa chi e in che modo deciderà come procedere. Non ci sono nomi, procedure, documenti. Solo tentativi di convincermi che è tutto sotto controllo, che c’è la massima attenzione, che stanno facendo di tutto per ridurre al minimo il mio disagio. Sento ancora nel naso l’odore di bruciato, e non andrà via tanto in fretta.

Più tardi scopri che il tuo post, quello che hai pubblicato sul forum della Community Samsung ed in cui descrivevi oggettivamente quello che era successo, è stato cancellato senza dirti niente. L’amministratore del forum non risponde ai tuoi messaggi privati. La sensazione che tutto debba essere messo a tacere cresce.

Quando finalmente ti comunicano che è pronto e passi a ritirarlo, scopri l’ultima sorpresa. A parte che non c’è traccia di perizie, garanzie, nota con i lavori effettuati, né altro, la receptionist svogliata e distratta ti mette al corrente di quella che per Samsung è un’ovvietà: è vero che il telefono ha quasi preso fuoco, ma il fatto che abbia danneggiato la batteria, per loro, è un danno collaterale di cui tu devi farti carico. La batteria è fuori garanzia, se ne vuoi una nuova devi comprartela. Poco importa che il danno sia stato causato dal telefono e non dalla tua imperizia e che non si tratti di normale usura. Hai rischiato di andare a fuoco, ma la batteria è fuori garanzia.

Mi è stato chiesto, dal Servizio Clienti, cosa mi avrebbe fatto sentire soddisfatto dell’assistenza ricevuta. Sinceramente trovo curioso che un’azienda come Samsung non sia in grado di predisporre una procedura in grado di soddisfare i suoi clienti, ma una risposta voglio provare a darla.

Mi avrebbe soddisfatto un atteggiamento meno distaccato e superficiale. Mi avrebbe soddisfatto avere la dimostrazione pratica che quanto è successo rientra nell’eccezionalità e non nella norma, semplicemente ricevendo un’attestazione concreta, una dichiarazione scritta, da parte dell’azienda. Mi avrebbe sicuramente soddisfatto una gestione diversa del mio “caso”, una sostituzione immediata del dispositivo danneggiato, senza dover aspettare diagnosi, perizie e altre cose inutili. Mi avrebbe soddisfatto ricevere il documento di diagnosi e la perizia, mi avrebbe soddisfatto leggere quello che è stato riscontrato nel mio telefono, le prove a cui è stato sottoposto, i motivi per cui dovrei continuare a fidarmi della garanzia del produttore. Mi avrebbe soddisfatto anche ricevere la proposta di avere, in cambio del mio telefono danneggiato, un modello diverso. Proposta che non avrei accettato, perché ho scelto il Note 4 per la s-pen e non rinuncerei alla sua utilità per nessun motivo. Mi avrebbe soddisfatto ricevere una cover per la ricarica wireless (cover che ho acquistato pochi giorni dopo aver preso il telefono), pensando in questo modo di ridurre il rischio (o per lo meno di diminuire la percezione) di incidenti simili a quello accaduto. Mi avrebbe soddisfatto ricevere una batteria nuova, in cambio di quella danneggiata dal telefono. Mi avrebbe soddisfatto vedere, in fondo, che Samsung ha veramente interesse nel fidelizzare i suoi clienti, adottando tutte quelle politiche che dimostrano questo interesse.

Così non è, e questo vanifica del tutto il sovrapprezzo che sono disposto a pagare per avere un telefono di marca. I miei prossimi dispositivi saranno “usa e getta”, è inutile spendere di più per avere vantaggi che sono solo ipotetici.

Ma, soprattutto, non terrò più un nemico sul comodino.

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