Guerra tra Samsung e cliente/consumatore

Vi va di farmi compagnia in questa avventura?
Ho deciso di "imporre" i miei diritti di consumatore perché, troppo spesso, grossi marchi come, in questo caso, Samsung... abusano del loro potere, pensando che le loro politiche siano leggi inopinabili.

Se dovessi riuscire a vincere questa guerra(e sono pronto ad utilizzare anche le vie legali) la mia esperienza potrebbe servire a molti altri utenti che si trovano nella mia stessa situazione e, magari per tempo, o per scarsa conoscenza delle leggi o, a volte, una limitata conoscenza della lingua italiana, o perché non sanno a chi rivolgersi e spesso per tutti questi motivi insieme, decidono di lasciar perdere e pagare di tasca.

In breve: il mio Galaxy Note 4 soffre del famoso Burn In che colpisce i display Amoled. Monto una Rom customizzata e quindi ho il knox 0x1.

Di seguito vi copierò/incollerò quello che ci diciamo con Samsung e, se necessario, con gli avvocati...
Buon divertimento :D

Lunedì 8 Agosto 2016

Spoiler:

Io
Con la presente, per chiedere aiuto per la soluzione al mio problema.*

In allegato, il "Reclamo - Richiesta" che riassume l'accaduto, seguito da "Scontrino" e *"Dichiarazione Centro Assistenza".*

Nella speranza di riceve una celere risposta,*

Porgo distinti saluti,*

Francesco Battaglia*

Reclamo allegato

Spoiler:

Ho acquistato il mio Samsung Galaxy Note 4 (N910F) presso il rivenditore: Trony di *EDIT*.
Essendo già iscritto al sito Samsung Exclusive, aggiungo tra i miei prodotti questo ulteriore device, per usufruire della garanzia “speciale” riservata ai clienti che acquistano un “top di gamma”.
Dopo pochi giorni mi accorgo che sul mio display, su qualsiasi schermata, rimanevano “impresse” le immagini della barra di stato e di navigazione. Contatto il numero verde Samsung Exclusive per fare richiesta della garanzia speciale, che prevedeva la riparazione/sostituzione del prodotto presso appuntamento ed in giornata. Il Call Center mi informa, però, che essendo un device nuovo, i centri assistenza della mia zona non erano ancora attrezzati per la riparazione/sostituzione del display e che il prodotto doveva essere spedito con tempi di attesa che potevano superare i 60 giorni lavorativi. Inoltre mi informa che, quello del Note 4, è un display Amoled i quali presentano spesso questo problema di immagini “impresse”, più tecnicamente detto Burn in, e che la riparazione/sostituzione del display viene riconosciuta da Samsung per tutta la durata della garanzia legale.

Ho chiesto, quindi, se potevo “sospendere” la mia richiesta e far valere il mio diritto alla riparazione in garanzia, quando i centri assistenza nelle mia vicinanze sarebbero stati attrezzati a fornire la garanzia speciale di cui sopra.
Il Call Center risponde positivamente alla mia richiesta, affermando che sarei stato contattato non appena un centro assistenza a me vicino fosse stato disponibile.
Trascorsi circa 20 mesi dalla chiamata, senza essere contattato, decido di ricontattare il numero verde per chiedere informazioni, prima che la garanzia di 24 mesi scadesse. Il nuovo operatore mi fa sapere che la mia richiesta non era stata segnalata 20 mesi fa e che Samsung non era a conoscenza della mia situazione e mi invita a ricontattare il numero verde il giorno dopo, per poter far gestire la mia segnalazione da un tecnico.
Nel frattempo mi reco al centro assistenza autorizzato *EDIT*; per chiedere se, nel frattempo, si fossero attrezzati per la riparazione/sostituzione del display in giornata e mi viene confermata la possibilità ma, anziché 24 ore, potevano farlo in 48. Accetto quindi di lasciare lo smartphone accordandoci di andarlo a ritirare dopo 2 giorni.
Trascorsi i 2 giorni, contatto il centro assistenza, che mi fa sapere che il prodotto non sarebbe stato riparato in garanzia perché “il software risulta manomesso e non conforme” e che la riparazione del dispay comportava anche la sostituzione della scheda logica, il tutto a mie spese per un totale di 378,20Euro.
(Pazzi o ladri, considerando che il valore attuale del bene è di circa 450,00€?)
Contatto il numero verde Samsung per parlare con il reparto tecnico per chiedere spiegazioni, confermando di aver istallato un software di terze parti. Questi mi affermano che l’effetto Burn in, il quale il mio prodotto soffre, non è in nessun modo legato al software ma che la politica Samsung prevede ciò che mi è stato già detto dal centro assistenza.

Né la garanzia convenzionale né, soprattutto, la garanzia legale, prevedono la perdita delle stesse in caso di modifiche software; a meno che quest'ultimo non sia la causa del difetto lamentato dal cliente. Più specificamente, le modifiche software non bastano per invalidare la garanzia hardware e viceversa.
Se, per esempio, su un autovettura nuova il cliente monta uno stereo non originale, questo perderà la garanzia sull'impianto audio e non su tutta la vettura.
Spiego il perché di questo esempio: il difetto del Burn in è un VIZIO ben riconosciuto sugli schermi Amoled (active matrix organic light emitting diode), che, come consiglia il nome stesso, sono dotati di composti ORGANICI, quindi suscettibili di degrado d'uso anche prematura(da non confondere con la normale usura) e riconosciuto dalla garanzia.
L'effetto "Burn in" non può, in nessun caso, essere imputato alla manomissione del software poiché, lo stesso difetto, sarebbe nato a prescindere dal software istallato, come infatti è avvenuto, e che nulla ha a che vedere con la scheda logica.

Chiedo pertanto a Samsung di autorizzare il centro assistenza, che prenderà visione e metterà per iscritto il perfetto stato di usura e di funzionamento del dispositivo al momento della consegna, alla sostituzione del SOLO display guasto ed in giornata, come prevede la garanzia exclusive.
Se il centro assistenza riterrà opportuno, mi metterà a conoscenza, prima di ritirare il prodotto, di eventuali guasti e/o difetti, per tutelare il proprio lavoro.
Qualunque difetto nato e/o creato post riparazione e non imputabile al software sarà riconosciuto da Samsung come tale.
Oltre alla sostituzione del display, il centro assistenza, non svolgerà nessun altro inutile servizio, come può essere quello della formattazione del dispositivo.
Per qualunque altro difetto imputabile alla manomissione del software, Samsung ed il Centro Assistenza Autorizzato, non saranno considerati responsabili.
NOTE: come conferma il mio profilo Samsung exclusive, pin *EDIT*, sono un cliente affezionato al marchio, con ben tre Smartphone top di gamma (due Galaxy Note 3 ed un Galaxy Note 4) e tre Gear(un Gear 2 neo, un Gear fit ed un Gear S). Con questo, non pretendo di ricevere un trattamento di favore, pretendo semplicemente che vengano rispettati i miei diritti di consumatore senza obbligarmi ad intraprendere le lunghe attese delle vie legali...

Speranzoso di riscontro positivo da parte vostra, rimango a disposizione per qualunque altro chiarimento e colgo l'occasione per porgere
Distinti Saluti,
Francesco Battaglia

Venerdì 12 Agosto 2016

Spoiler:

Samsung

Spoiler:

Gentile Sig Francesco,

*

sono davvero desolato per quanto accaduto.

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Come presente nella warranty card fornita in confezione a pagina 13, sono presenti le condizioni generali della garanzia dove viene riportato che modificando il dispositivo via software o hardware la garanzia decade.

*

Per policy aziendale, Samsung non prevede riparazioni parziali, i nostri dispositivi vengono riparati totalmente e restituiti al cliente conformi alle specifiche.

*

Per i motivi sopra citati, non posso accogliere il suo reclamo.

*

Pertanto il suo dispositivo potrà essere riparato solo dopo l'accettazione del preventivo.

*

*

La ringrazio per averci contattato Sig Francesco e, nel caso avesse bisogno, le rinnovo la mia piena disponibilità.

Io

Spoiler:

Grazie per la disponibilità e la velocità di risposta.*

Nella Warranty Card, in dotazione, alla pagina da lei citata(che ho allegato) leggo quanto segue:

5. La presente garanzia non si estende ai casi DIVERSI dai vizi del materiale(questo è un VIZIO del materiale, come spiegato nel reclamo), di progettazione o fabbricazione. Essa in particolare non copre quanto segue:

5.5. Malfunzionamenti del prodotto DOVUTI all'uso di software di terze parti idonei ad alterare, cambiare, adattare o modificare i software già esistenti approvati da Samsung che operano nel prodotto.*

Come già spiegato nel reclamo, il Burn in NON È UN DIFETTO DOVUTO al software, originale o meno.*

Ma è un VIZIO ben riconosciuto sugli schermi Amoled. E che la garanzia convenzionale riconosce IN OGNI CASO, come conferma la pagina della Warranty Card che lei mi ha invitato a consultare.*

Pertanto Samsung, almeno sulla carta, riconosce la riparazione in garanzia, di questo difetto, anche se il dispositivo non è "conforme alle specifiche" che Samsung impone.*

Chiarito questo, vorrei aggiungere che, qualora sulla Warranty Card ci fosse stato scritto che la garanzia sarebbe decaduta, tale "Policy Aziendale" sarebbe non conforme alla legge italiana la quale sovrasta ed annulla qualunque Warranty Card e Policy Aziendale.*

Inoltre, oltre ad un imposizione, quello di cambiare la scheda logica "per riportare il dispositivo conforme alle specifiche", è, agli occhi della legge italiana, un RICATTO.*

Tra l'altro, tale richiesta, non è neanche specificata nella Warranty Card(ma anche se lo fosse, avrebbe zero valore).

Concludo dicendo che: cambiare il solo display, non è una riparazione parziale, *poiché il display è il solo ed unico elemento guasto.*

Posso chiedere di rivalutare la vostra decisione?*

Grazie ancora per la disponibilità,

Francesco Battaglia*