A essere finito sotto accusa, dopo la denucia di un utente, è il servizio clienti dell’operatore, raggiungibile al numero 119, e dotato di un sistema IVR giudicato “eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente”. Per questo, AGCOM ha multato TIM di 360mila Euro.
La Società ha predisposto un albero di navigazione IVR, associato al servizio di assistenza clienti 119, eccessivamente articolato e non sufficientemente chiaro e trasparente, rendendo non agevole per gli utenti riuscire a comprendere l’opzione esatta per parlare con un addetto in tempo reale ovvero segnalare il furto/smarrimento di una SIM Card.
Va, d’altra parte, osservato che, di norma, gli addetti non consentono di presentare reclami telefonicamente ledendo, quindi, il diritto degli utenti, previsto dalla normativa vigente, di poter facilmente rappresentare le proprie doglianze senza ricorrere necessariamente alla formalizzazione di un reclamo scritto. In considerazione, inoltre, della larga platea di utenti (omissis) che usualmente si rivolgono al servizio 119, la violazione può ritenersi di entità consistente, sotto il profilo del danno cagionato agli utenti, e di media durata.
Si tratta peraltro di un problema che riguarda non solo TIM, visto che anche i servizi clienti degli altri operatori concorrenza presentano problemi analoghi. Qual è la vostra esperienza? Raccontatecela nei commenti.